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【卖场秘籍】卖场如何有效提升顾客体验:从“五觉”下手!

发布时间:2015年05月19日  作者:西凤酒商城  查看次数
        经销商希望做到的,是给顾客一个良好的购物体验,让他们体会到用心与诚意,期待他们再次光临。但体验是什么呢?体验就是感受。那消费者是通过什么感受到店铺的氛围变化呢?他们的判断来自“五觉”,即听觉、视觉、嗅觉、触觉、味觉的综合感受,它们不断向消费者反馈侦测到的信息,这些信息又决定了消费者的体验过程。
        听觉
        这是零售经营者最容易忽略的。我们经常听到,店堂的音乐与气氛不搭调,就像大身穿了一件小衣服,怎么都觉得不美观。店堂应该播放哪种音乐,应该在哪个时间段播放何种音乐,需要有一个契合点。要想找到这个契合点,前提是研究目标顾客的欣赏水平,不求适合所有顾客的需求,但一定要让大部分顾客喜欢,还要体现店家的品味。
        能营造听觉感受的,不只有音乐,还有现场工作人员的声音:欢迎声、感谢声、叫卖声、唱收唱付声……这些声音此起伏起,让消费者感受到的是现场员工的活力。但并不是声音越多越好、越大越好。有一家百货店曾采取“盯人战术”,一进入通道,就是高高低低的欢迎声,服务员站在通道边缘热情地让顾客试穿、试用。进入到品牌专区,服务人员紧跟在顾客后面,不停地问:需要什么,要不要试试。据观察,许多顾客听到如此密集的声音大都逃也似地离开,离开时轻舒一口气。高密度的问候声令顾客毫无喘息的机会,顿失安全感。
        视觉
        视觉带给消费者的冲击力最大,也最能让消费者产生直观的感受。视觉体验的范围非常广泛,几乎包括店堂运营的方方面面。现撷取几个方面共享:
        一是陈列。在一家陌生的卖场,顾客能轻松找到所需商品,那一定是按消费者的需求原则陈列的。消费者把“能轻松找到所需商品”列为第二重要性,仅次于价格。可见,陈列一定要照顾到消费者的购物习惯,要站在顾客角度布局商品。
        陈列除了考虑购物便利,还要兼顾美观原则。优衣库在这方面尤其做得好,他们把同一款式各种颜色的衣服,依照色卡的顺序渐次摆放,简单而美观,非常有吸引力。
        除以上两点外,陈列还要会“讲故事”。一件商品陈列出来要让顾客产生联想,联想到理想的生活方式。我曾经买过几个本子,当时本子打开陈列在一张小书桌上,旁边还放着一张POP,上面写到:每天为自己留下点记忆。我立即想到了写字的梦想,所以毫不犹豫地买了几本,虽然至今上面没写几个字。
        二是价格的标注。价格标注原则是清晰、明确。就是这样简单的原则,也有商家做得不够好。在售卖现场,顾客要么只看到商品,找不到相应的价签;要么有价签无商品;要么就是商品和价格错位,这些人为设置的障碍都让顾客在瞬间产生不佳的印象和体验,也容易引发投拆。
        三是员工的技能和笑容。员工是链接商家和顾客的桥梁,也是商家的代言人,员工的一举一动都会影响店铺在顾客心目中的形象。无印良品的员工服务一直让人称道,不管在任何地方,只要需要帮助,总有员工热情地提供服务,在卖场见到的都是员工平和的笑容。顾客在这样的店铺购物,脚步不急不慢,神情泰然自若,也更有“逛”的感觉。
        嗅觉
        店铺里需要味道吗?答案当然是肯定的。
        在经营化妆品的楼层,整个楼面都香喷喷的,顾客被香氛围绕,能瞬间放松心情。超市里的香气更是必不可少。记得多年前听过一位日本同行讲过,为了营造良好的现场味道,他们特制了一种机器,把烘焙的香气散发出来,顾客被味道吸引,进而产生购买的欲望。
        触觉
        当顾客拿取一个商品,上面沾满了灰尘,原本愉快的心情瞬间和灰尘一样灰色。这样的触觉体验是顾客不肯再光顾的理由。一家服装店,衣服是叠起平放在一起的,想看看式样,就必须逐一打开,不一会儿,展台上堆满了凌乱的衣服,服务人员跟着收拾。看到这种情况,顾客只得看看就走了,不敢再“动手”触摸,“只看不动”,许多销售机会就悄悄溜走了。
        味觉
        在宜家,顾客逛累了可以去食品售卖区喝杯饮料、吃份简餐,满足了味觉的需求后,再继续购物之旅。其经营的现场磨制咖啡,可免费续杯,许多人把喝咖啡当作去宜家的一个理由。可见,味觉的满足,也是吸引顾客再次体验的原因。
        顾客在商家的体验是全方位、360度的,良好的体验可以延长顾客的停留时间,增加购买机会。每一个商家都应把打造一个超过顾客预期的体验过程为最终目标,让顾客更愿意光临、更愿意停留。如果商家不能判定顾客是否满意他的购物之旅,那就自己扮成顾客,完成一次体验,换个角度,就会发现许多问题。

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